Toggle menu
x

 

BLOG

 
 

 

Chatbots

Business analist
Consultant
Productowner
Procesmanager
Omnichannel
Agile

Bart Blom
  b.blom@advanced.nl
   

"Chatbots menselijker te maken"

Sinds een aantal jaar is de chatbot in opmars in bedrijven voor het beantwoorden van klantvragen. Om de gebruikerservaring voor contact via de chatbot op hetzelfde niveau te krijgen als contact via telefoon zijn een aantal zaken belangrijk:  
1. De vraag moet snel, correct en in 1 keer beantwoord kunnen worden.
2.  Het contact moet als 'menselijk' ervaren worden.
 
Ik snap het niet
 
Het is een dissatisfier voor de klant wanneer chatbots niet in staat zijn relevante informatie te geven of een simpele vraag niet kunnen beantwoorden. Daarom moeten bedrijven chatbots toerusten op specifieke taken en onderwerpen om zo de interactie met klanten te kunnen personaliseren.  In de chatbot-wereld is het van essentieel belang om snel met een oplossing te komen na het initiële contact met de klant. Chatbots die snel een oplossing bieden zonder dat de klant veel uitleg hoeft te geven, werken het best en zijn daardoor het populairst.  
Superbots
 
De superbots zijn nog niet erg bekend, maar gaan een belangrijke rol spelen in de toekomst. De superbot is in staat om als een soort persoonlijke assistent van de klant op te treden en automatisch taken uit te voeren. De superbot weet welke bot(s) hij in moet schakelen om specifieke taken gedaan te krijgen. De superbot coördineert de taken van de gespecialiseerde bots, zodat de klant sneller en efficiënter hulp ontvangt. Dit vergt geen extra inspanning van de werknemers op het klantcontactcenter van het bedrijf.  
Menselijker
 
Veel bedrijven hebben de chatbot verbeterd door hem ‘menselijker’ te maken. Deze bots voeren een natuurlijker gesprek met de klant, wat als positief wordt ervaren. Hoewel het vermenselijken van bots belangrijk is, hangt het succes van de bot hier niet alleen vanaf.  Het is belangrijker dat de antwoorden to-the-point en correct zijn dan menselijk. Ontwikkelingen zullen dus de komende jaren plaatsvinden in de richting van verbeterde assistentie (superbot) en vermenselijking.  
Verkoopkansen
 
Chatbots bieden talloze mogelijkheden om de klantenservice van bedrijven te verbeteren, waarmee bedrijven beter hun klanten kunnen ondersteunen en hen het leven makkelijker maken. Bijkomende voordelen zijn dat de operatie efficiënter/goedkoper wordt door minder menselijke handelingen en dat er een schat aan informatie opgebouwd wordt die input geeft aan de verbetering van de bots (en daarmee de verhoging van de klanttevredenheid), maar ook bijvoorbeeld het identificeren van verkoopkansen.  

 

© AdVanced. Alle rechten voorbehouden.